Украинские Национальные Новости
информационное агентство
Осведомленность граждан объединяет страну
пятница, 24 марта 2017 02:57
youtube

Зачем бизнесу "горячая линия" и как угодить клиенту - секреты от WOG

Зачем бизнесу "горячая линия" и как угодить клиенту - секреты от WOG

КИЕВ. 9 июня. УНН. На сегодня наличие "горячей линии" для работы с клиентами - чуть ли не обязательное условие для большинства известных компаний и брендов. Однако, как оказалось, достичь высокого уровня обслуживания потребителей, которые звонят на "горячую линию" по тем или иным насущным вопросам не так уж и просто. О секретах усовершенствования обслуживания потребителей, которые звонят на горячую линию с собственными вопросами или проблемами, выступая на CRM Conference рассказал директор по маркетингу сети АЗК WOG Виталий Ткаченко, передает УНН.

Не редко звонок на "горячий телефон" не только не предоставляет нужный ответ клиенту, но и может разозлить последнего из-за бездействия оператора или недоразумения с ним. Подобное приводит к потере клиента...

Так или иначе, но общение со своим покупателем на "прямую", способность предоставить ему профессиональную консультацию, как говорят специалисты, нужны каждому бизнесу. Особенно, если этот бизнес реально стремится к успешности и лояльности клиентов.

По словам директора по маркетингу сети АЗК WOG Виталия Ткаченко, еще год назад в сети автозаправочных комплексов WOG действовали несколько горячих линий: для персонала, для клиентов по вопросам программы лояльности Pride, для топливных клиентов WOG. На сайте компании и в соцсетях указывались разные номера телефонов.

Ежегодно в компании проводится "День контактов", когда топ-менеджеры работают линейными работниками на заправках. После одного из таких дней в компании было принято решение ввести единую горячую линию, для чего была создана база знаний и алгоритмов, а также скринов разговоров под каждую тематику обращения клиентов.

Виталий Ткаченко привел статистику с изменениями показателей обслуживания клиентов через горячую линию WOG за год.

Синим на графике показан уровень сервиса (Service Level) - процент вызовов, которые были обработаны за определенный промежуток времени. Согласно нормативу, 80% звонков должны быть приняты в первые 20 секунд. За год этот показатель с 82,9% вырос до 91,8%.

Розовым отмечен уровень потерь (Abbandon Rate) - процент вызовов, потерянных во время ожидания ответа оператора. Норматив составляет 5%. В марте 2015 года он составлял 10,3%, а уже через год упал до 2,1%. Кроме этого, скорость дозвона уменьшилась с 30 до 8 секунд, а процент закрытия жалоб вырос с 50 (два года назад) до 95% сейчас.

Виталий Ткаченко рассказал о том, что в контакт-центрах была создана выделенная группа операторов, которые досконально знают все процессы в компании. Таким образом, продолжительность телефонного разговора снизилась на 1 мин.

Колл-центр WOG работает на аутсорсинге, и выделенные операторы работают только с одним-единственным проектом, в отличие от других так называемых невыделенных операторов, обслуживающих несколько бизнесов.

По мнению директора Direct Call OSD Group Анны Зинчук, сведение всех каналов и горячей линии как для сотрудников, так и для клиентов - это правильный шаг на пути к омниканальности.

"Другие компании в Украине очень стремятся к этому, однако пока не все готовы из-за необходимости серьезных инвестиций в смену операционных процессов", - отметила она.

Напомним, как сообщал УНН, благотворительный проект "Дорога к сердцу" от WOG предлагает компаниям присоединиться к поддержке детского кардиоцентра.

Источник: УНН
Loading...
Loading...
SELECTORNEWS - покупка, обмен и продажа трафика
загрузка...
Погода, Новости, загрузка...