Українські Національні Новини
інформаційне агентство
Обізнаність громадян єднає країну
пʼятниця, 22 вересня 2017 р.08:22

Навіщо бізнесу “гаряча лінія” і як догодити клієнту - секрети від WOG

Навіщо бізнесу “гаряча лінія” і як догодити клієнту - секрети від WOG

КИЇВ. 9 червня. УНН. На сьогодні наявність “гарячої лінії” для роботи з клієнтами - чи не обов’язкова умова для більшості відомих компаній та брендів. Однак, як виявилося, досягнути високого рівня обслуговування споживачів, які телефонують на “гарячу лінію” з тих чи інших нагальних питань не так вже й просто. Про секрети удосконалення обслуговування споживачів, що телефонують на гарячу із власними запитаннями чи проблемами, під час виступу на CRM Conference розповів директор з маркетингу мережі АЗК WOG Віталій Ткаченко, передає УНН.

Не рідко дзвінок на “гарячий телефон” не лише не надає потрібної відповіді клієнту, але й може роздратувати останнього через бездіяльність оператора або непорозуміння з ним. Подібне призводить до втрати клієнта...

Так чи інакше, але спілкування зі своїм покупцем на “пряму” на здатність надати йому фахову консультацію, як говорять спеціалісти, потрібні кожному бізнесу. Особливо, якщо цей бізнес реально прагне успішності і лояльності серед клієнтів.

За словами директора з маркетингу мережі АЗК WOG Віталія Ткаченка, ще рік тому в мережі автозаправних комплексів WOG діяло кілька гарячих ліній: для персоналу, для клієнтів з питань програми лояльності Pride, для паливних клієнтів WOG. На сайті компанії і в соцмережах вказувалися різні номери телефонів.

Раз на рік в компанії проводиться “День контактів”, коли топ-менеджери працюють лінійними працівниками на заправках. Після одного з таких днів в компанії було прийнято рішення ввести єдину гарячу лінію, для чого була створена база знань і алгоритмів, а також скринів розмов під кожну тематику звернення клієнтів.

Віталій Ткаченко навів статистику зі змінами показників обслуговування клієнтів через гарячу лінію WOG за рік.

Синім на графіку показаний рівень сервісу (Service Level) — відсоток викликів, які були оброблені за певний проміжок часу. Згідно з нормативом, 80% дзвінків повинні бути прийняті в перші 20 секунд. За рік цей показник з 82,9% виріс до 91,8%.

Рожевим відзначений рівень втрат (Abbandon Rate) — відсоток викликів, втрачених під час очікування відповіді оператора. Норматив становить 5%. У березні 2015 року він становив 10,3%, а вже через рік впав до 2,1%. Крім цього, швидкість дозвону зменшилася з 30 до 8 секунд, а відсоток закриття скарг виріс з 50 (два роки тому) до 95% зараз.

Віталій Ткаченко розповів про те, що в контакт-центрах була створена виділена група операторів, які досконально знають всі процеси в компанії. Таким чином, тривалість телефонної розмови знизилася на 1 хв.

Кол-центр WOG працює на аутсорсингу, і виділені оператори працюють тільки з одним-єдиним проектом, на відміну від інших так званих невиділених операторів, які обслуговують кілька бізнесів.

На думку директора Direct Call OSD Group Анни Зінчук, зведення всіх каналів і гарячої лінії як для співробітників, так і для клієнтів — це правильний крок на шляху до омніканальності.

“Інші компанії в Україні дуже прагнуть до цього, однак поки не всі готові через необхідність серйозних інвестицій в зміну операційних процесів”, — зазначила вона.

Нагадаємо, як повідомляв УНН, благодійний проект “Дорога до серця” від WOG пропонує компаніям долучитися до підтримки дитячого кардіоцентру.

Джерело: УНН
Відео
загрузка...
Погода, Новости, загрузка...