Українські Національні Новини
інформаційне агентство
Дякуємо лікарям, які рятують країну!
Блоги: Діана Гранцева

Ринок ЖКГ: перспективи розвитку

У 2015 -2017 роках Законодавець прийняв ряд законів, завдяки яким став можливим розвиток РИНКУ ЖКГ та Інституту управителя. Юридично багато зроблено і зараз більшість компаній-управителів, а також ОСББ, які вирішили самостійно обслуговувати свої будинки стурбовані технічними нюансами: на якій матеріально – технічній базі працювати і силами яких фахівців. Але не треба забувати про тих, заради кого ми все це робимо: про наших жителів. Я називаю їх так, адже вони в першу чергу Жителі, а потім вже власники житлових і нежитлових приміщень. Найважливішим аспектом в 2018-2019 роках я вважаю питання клієнтоорієнтованого підходу в роботі. Ми повинні створити ринок, в якому буде комфортно і мешканцям, і домоуправителям. Наступний крок за бізнесом - ми повинні створити конкурентні компанії, в основі яких будуть стояти Потреби Клієнтів.

Часи змінилися і підхід "вас у мене багато, а я у вас одна» більше не працює. Сучасні керуючі компанії, чий горизонт планування виходить за межі «тут і зараз», вже розуміють, що процеси взаємовідносин з клієнтами повинні змінитися. Деякі компанії почали створювати свій бізнес, виходячи з кращих практик, перейнятих у їх зарубіжних колег або з інших сегментів економіки. Робота КК з мешканцями - це типовий процес взаємодії комерційної організації зі своїм клієнтом і повинен будуватися на основі моделі CRM тобто клієнто-орієнтованого управління.

Більше 10- ти років я працювала в банківській сфері і зараз мені це дуже нагадує ситуацію в банківському бізнесі в 2000х роках. Тоді там відбувалися практично ідентичні процеси: на зміну державним банкам стали приходити приватні і змінювати уявлення про те, що таке СЕРВІС в головах як своїх співробітників, так і клієнтів. Сьогодні через майже 20 років ми бачимо приклади лідерів банківського сервісу - для яких Клієнт, його потреби, зручність і комфорт стоять на першому місці. Я впевнена, що з часом те ж саме станеться і в ЖКГ і лідерами стануть ті компанії, які зможуть об'єднати поняття: ПОТРЕБИ КЛІЄНТА, ЗРУЧНІСТЬ та ІННОВАЦІЙНІСТЬ.

Давайте почнемо з ПОТРЕБИ КЛІЄНТА. Зараз будь-який Житель може вплинути на вибір КК, а в разі, коли організація виконує свою роботу недостатньо добре, можна і змінити підрядника. Мешканці знають свої права, користуються цими знаннями, і з повною упевненістю заявляють, що інтереси клієнта - понад усе. «Головний інженер приймає п'ятнадцятого числа третього місяця наступного року», «з термінових питань телефонуйте в будні дні з восьми до дев'яти ранку», «домоуправ в декретній відпустці» - чи доводилося вам отримувати такого роду відповіді на ваші запити у ЖЕКу? Комерційні керуючі компанії не можуть собі цього дозволити, так як на їх місце швидко прийдуть більш дружелюбні конкуренти, які будуть відправляти головного інженера з візитом на будинок, відповідати на виклики двадцять чотири години на добу - як на дзвінки, так і на електронну пошту; так, що скоро у мешканців будуть всі підстави без іронії цитувати відомий фільм: «управдом - друг людини!» Так як в наших реаліях основна ПОТРЕБА КЛІЄНТІВ - отримати послугу або рішення своєї проблеми - ТУТ І ЗАРАЗ - а не в "прийомні дні ЖЕКу" .

На мою думку першим кроком для тих, хто хоче зайняти лідируючі позиції на цьому ринку має стати використання сучасних інструментів, що дають можливість вести облік і розуміти свого КЛІЄНТА. Це і є та саме ЗРУЧНІСТЬ. Я вважаю, що найкращим рішенням буде якщо керуючі компанії підуть нетиповим для сфери житлового господарства шляхом, взявши за основу кращі європейські практики і побудувавши правильні бізнес-процеси всередині своїх компаній.

У зв'язку з тим, що у цих компаній велика кількість клієнтів варто задуматися і про впровадження спеціалізованого CRM-рішення для підвищення швидкості та ефективності роботи з клієнтами. Наприклад, ми після вивчення представлених на ринку платформ зробили вибір на користь власної розробки так як специфічні особливості бізнесу компанії житлово-комунального господарства не лягали на рамки стандартних версій CRM-систем. Ми зробили зручний і простий інтерфейс, і зрозумілу нам логіку роботи.

CRM-система підтримує наскрізну автоматизацію основних бізнес-процесів компанії, що управляє, починаючи з подачі заявки до її виконання.

Всім відділам доступна актуальна інформація про приміщення, тарифи та послуги, крім того в систему поквартирно заноситься інформація про всіх жителів будинку, включаючи історію по кожній квартирі.

Вхідні в компанію заявки мешканців або орендарів реєструються в системі і призначаються конкретному виконавцю, які, в свою чергу, отримують ці заявки у вигляді sms-повідомлень. За виконання заявки майстра звітують перед диспетчером, який відзначає, що роботи виконані.

Важливо, щоб рішення було інтегровані з білінговою системою, що дозволить прямо з CRM проводити розрахунки за квитанціями, робити різні нарахування і розміщувати квитанції в особистому кабінеті, а також відправляти на електронну пошту клієнтів. У нашій системі також реалізовано низку додаткових корисних функцій, наприклад, можливість проводити електронні опитування і голосування. Зараз основним завданням стає забезпечення високої якості послуг за рахунок ефективно збудованих бізнес-процесів.

І вже перші результати впровадження CRM-системи показують, що нам вдалося забезпечити кращий контроль обробки звернень клієнтів, скоротити трудомісткість наших співробітників на отримання інформації, необхідної їм в ході спілкування з клієнтами, до 40%, спростити і прискорити процедури надання послуг до 30. Ми розраховуємо, що ці поліпшення допоможуть нам добитися ще більшої лояльності клієнтів в довгостроковій перспективі.

Підведу підсумок: всім учасникам ринку в найкоротші терміни потрібно змінити способи комунікацій з нашими клієнтами, адже саме від цього залежить чи стане ЖКГ драйвером економіки, де всім буде вигідно від того, що цей сегмент став клієнтоорієнтованим. Клієнт отримає високий рівень сервісу, а керуючі компанії - лояльного клієнта.

Загрузка...